Se existe um profissional treinado para ter calma, ele é um atendente de telemarketing. Ligar nos momentos mais inadequados em nome do seu banco ou da sua operadora de celular é uma das obrigações desse profissional – não, eles não fazem isso porque gostam de incomodar as pessoas. A calma entra justamente no momento em que a pessoa do outro lado da linha decide descontar toda sua raiva nele.
Mas nem só o tratamento que estes profissionais recebem dos clientes externos os levam a viverem em constante crise de nervos, mas também – e principalmente – pela forma como são tratados por seus próprios superiores. Aqueles que deveriam compreender as pressões naturais do trabalho do operador de telemarketing e procurar transformar o relacionamento interno em algo sustentável e saudável.
O trabalho do operador de telemarketing é um dos dez mais estressantes do país. Além de serem alvo da ira dos consumidores das empresas para as quais prestam serviços, também são pressionados e até humilhados por seus empregadores. Empresas de telemarketing ou teleatendimento são as “queridinhas” de políticos e gestores públicos porque equivalem a milhares de empregos.
Só a Almaviva do Brasil possui 28 mil desses trabalhadores. A multinacional italiana iniciou recrutamento de cerca de três mil trabalhadores alagoanos em 2013, quando chegou à capital de Alagoas após incentivos fiscais nos âmbitos estadual e municipal. Com meta de atingir o número de oito mil trabalhadores em Maceió, o Grupo Almaviva é alvo de centenas de reclamações trabalhistas. Número que impressiona pelo pouco tempo de atuação no Estado.
Chamada de “a capital do Grupo Almaviva”, as sedes de Maceió contam com seis mil empregados e nos últimos três anos já passaram por ela dez mil.
Com informações de denunciantes e do Ministério Público do Trabalho (MPT), esta reportagem expõe, em detalhes as principais queixas dos trabalhadores da empresa que propaga ser líder italiana em tecnologia de informação e comunicação e atua a nível global, com 35 sedes e 33 mil pessoas; no Brasil, Tunísia e China.
Segundo o site da multinacional, apenas no Brasil há escritórios operacionais, onde é possível encontrar milhares de operadores de telemarketing. O grupo opera também na Itália, Bélgica, China, Tunísia, África do Sul, Estados Unidos e Colômbia. Mas em todos estes países mantêm tão somente sedes estatutárias e escritórios.
No Brasil a multinacional está nas cidades de Belo Horizonte, Juiz de Fora, Aracaju, Maceió, Teresina, Brasília e São Paulo, e em todas elas impressiona a quantidade de denúncias feitas pelos trabalhadores às autoridades competentes.
Em geral, os funcionários que procuram trabalho na Almaviva buscam o primeiro emprego. A Almaviva emprega jovens de 18 a 25 anos de idade e exige apenas nível médio de escolaridade. A qualquer tempo é possível constatar que há vagas em quaisquer das sedes operacionais brasileiras. Pois a rotatividade é muito grande.
MPT atua contra condições de trabalho nocivas à saúde física e mental de jovens operadores
Procurador do Trabalho em Alagoas, Rodrigo Alencar resumiu a situação de empresas de telemarketing no Brasil. Para ele, a Almaviva, assim como todas empresas de telemarketing, é altamente complicada, porque absorve uma mão-de-obra que está no início da vida profissional, e os submete a um ambiente de trabalho complicado e nocivo à saúde.
“O problema maior é que quando você pega um jovem de 18 anos de idade e submete a um ambiente de trabalho doentio, esse jovem acaba desenvolvendo transtornos mentais, pois ele é mais vulnerável e a empresa acaba gerando um transtorno inimaginável”, revelou Rodrigo Alencar.
Segundo o procurador, que realizou visita técnica ao hospital do plano de saúde dos trabalhadores da Almaviva, o Hapvida, as doenças que mais são diagnosticadas em trabalhadores que adoecem na empresa são infecção urinária e transtorno mental, a ponto de chamar a atenção dos médicos. Alencar afirmou que recebeu uma denúncia de um dos médicos preocupado porque grande parte dos pacientes que ele atendia lá eram da Almaviva e as condições de trabalho que os pacientes relatavam coincidiam bastante.
Segundo este médico, os pacientes relatavam dor ao urinar (desúria), quadro de infecção urinária e transtorno mental. O procurador explicou que as doenças relativas ao trato urinário decorriam da política de restrição ao uso do banheiro e à ingestão de água. Os empregados da Almaviva recebem uma squeeze, recipiente para água, e só podem ingerir aquela quantidade, assim como só podem ir ao banheiro em dois pequenos intervalos de dez minutos durante o expediente que dura seis horas e vinte minutos, e não quando sentem a necessidade fisiológica.
Além das limitações para uso do banheiro e do bebedouro, os empregados também relatam casos de agressão verbal e humilhação pública, fora o já costumeiro assédio moral que sofrem para cumprir metas.
O procurador de Alagoas, Rodrigo Alencar, também avaliou o comportamento dos gestores públicos que incentivam a atuação desse tipo de empresa em Alagoas. “O governo acha uma maravilha, mas esquece que vai gerar um passivo enorme, pois vai gerar uma massa de doentes que vai atrás do sistema de saúde, as principais doenças são transtornos mentais e infecção urinaria, disúria, mas também têm problemas posturais por conta das bancadas”.
“Essas bancadas [apontou para uma foto], são todas iguais, independente de altura, sem atender às normas de ergonomia, tudo isso gera problema. As cadeiras não são as mais adequadas, as pessoas não ficam numa posição correta. Como há limitação de jornada, o ideal é que haja posição alternada. Um tempo sentada, um tempo em pé, caminhar, alongar”, explicou o procurador do trabalho e em seguida reconheceu: “eles têm limitação para ir ao banheiro, que dirá para levantar, esticar, fazer ginástica laboral. Essa gente doente vai entrar no INSS, com auxílio doença, sobrecarregar o sistema público de saúde, vai pro SUS. Um monte de jovem”.
Psiquiatra sugeriu troca de emprego a paciente, mas admite: “Há quem se adapte”
Uma psiquiatra procurada pela reportagem revelou que uma de suas pacientes desenvolveu síndrome do pânico e está num quadro severo de ansiedade generalizada, tudo aponta para o tratamento recebido por superiores e clientes, na empresa de telemarketing.
A psiquiatra, que preferiu não se identificar para não expor a paciente nem afetar seu tratamento, recomendou à jovem de 28 anos que procurasse outro emprego, pois o tratamento não teria resultado se ela continuasse passando pelas pressões que vem sofrendo no trabalho.
A profissional entende que esta política de cobrança de metas e de punições em caso de perda de vendas ou cancelamento de serviços é cada vez mais comum nos tempos modernos, onde a quantidade supera a qualidade de produtos e serviços, mas também avalia que há pessoas com perfil aguerrido que não se amedrontam com esse tipo de trabalho e se sentem estimulados.
A médica reconheceu que quando o transtorno mental é causado numa pessoa ainda jovem, pode haver reflexos por toda sua vida profissional, inclusive com baixa autoestima e pouca disposição para as seleções de outros empregos.
Gestantes denunciam: “Almaviva cortou assistência ao parto em plano de saúde”
A maternidade é um período especial para toda a mulher: nove meses de espera, preparativos, ansiedade e descobertas. Porém os últimos meses de gestação para um grupo de cerca de 20 gestantes que trabalha na empresa Almaviva estão sendo marcados pela angústia e incerteza. Tudo porque a rotina desgastante e de cobranças dos operadores de telemarketing foi agregada a dúvidas com relação ao parto dessas mulheres. Pegas de surpresa, elas descobriram que o serviço de obstetrícia que parecia garantido nos seus planos de saúde teria sido cortado há algumas semanas. A notícia tomou contornos mais dramáticos para algumas delas que estão a poucos dias de terem seus filhos e agora buscam uma resposta rápida para a questão.
Todas as gestantes que denunciam o fato trabalham como representantes de atendimento, o nome que é dado pela Almaviva para o cargo de operador de telemarketing, ou teleatendente. Vanessa Gomes de Santana, Denise Santos de Lima e Graziela Soares dos Santos detalharam para a reportagem do CadaMinuto Press a via-crúcis que se tornou os últimos dias de gravidez.
Vanessa já estava com nove meses completos e aguardava a chegada do filho, quando conversou com a reportagem. Ela relatou que o problema foi que, a 15 dias de ter o filho, ela descobriu, em uma ida ao médico, que o serviço de obstetrícia que aparecia como garantido na impressão da carteirinha do plano de saúde oferecido pela Almaviva foi retirado sem uma justificativa e a cesariana tornou-se uma preocupação para toda sua família. Sem condições financeiras de arcar com os custos do procedimento pelo plano de saúde, as funcionárias gestantes afirmam estar preocupadas com a possibilidade de ter que recorrer às maternidades públicas, que ultimamente andam com problemas de superlotação.
“Tem hospital que não tá pegando gestante por conta da superlotação e se não tiver vagas nessas iremos ficar perdidas. Se no nosso cartão [do plano de saúde] tem dizendo que inclui obstetrícia, não podemos ficar desamparadas. Eu estou com nove meses, perto de ter o filho e vou fazer como? Eu não tenho condições de arcar com o preço de uma cesárea, que custa R$ 5 mil. A minha cesárea está marcada para o dia 14 e eu não tenho como conseguir o dinheiro. Seremos reembolsadas do que iremos gastar? Isso mexe com o psicológico da gente”, desabafa Vanessa.
Ela trabalha há um ano e seis meses na empresa e afirma que durante a contratação constava a especialidade de obstetrícia no plano de saúde, contratado pela Almaviva junto ao Hapvida. Após uma consulta de pré-natal ela descobriu que o serviço havia sido suspenso. Após conversar com outras colegas de turno que também estão grávidas, descobriu que não era a única que estava em dúvida sobre o que teria ocorrido.
“Desde que fomos contratadas tinha informando no cartãozinho que tinha parto, só que descobrimos que a empresa cortou do plano da gente. Aí fomos procurar saber o que tinha ocorrido e a empresa informou que foi erro do plano de saúde. Só que o plano de saúde diz que a própria empresa rompeu o contrato e tirou o parto do plano. Eles não nos comunicaram e agora nós corremos risco de chegar em trabalho de parto no hospital e não sermos atendidas”, contou a representante de atendimento Denise Santos de Lima, grávida de sete meses e que também teve a especialidade suspensa.
“Meu cartão continua com o serviço de parto, estou com sete meses e como fui reintegrada novamente, o número do cartão do plano é o mesmo. Se fosse erro do plano de saúde, tinha cortado de todas. Aí tô com medo de acontecer igual a elas e quando chegar na hora do parto dar problema”, relatou a também representante de atendimento Graziela Soares dos Santos.
Dias depois de relatar seu drama à reportagem, Vanessa entrou em trabalho de parto e deu a luz à Valentina, na Maternidade Santo Antônio. O bebê veio o mundo antes que o impasse entre as mulheres e a Almaviva fosse resolvido. Vanessa teve que recorrer à ajuda de familiares para arcar com os custos do parto e dos exames complementares e ainda tem esperança de uma decisão favorável a elas. “Minha bolsa estourou e corri para a Santo Antônio. O plano não cobriu e eu gastei R$ 2.600,00 na cesariana, fora os custos com exames. As meninas foram lá [na Almaviva], mas ninguém deu uma resposta. Continuamos aguardando e esérando que isso se resolva”, concluiu.
40 degraus, falta de refeição adequada e limitação para urinar oprimem gestantes
Revoltadas com a situação, as funcionárias grávidas também afirmaram que durante o período de gestação sofreram com algumas práticas de assédio moral na empresa.
“Subimos 40 degraus para trabalhar, a lanchonete não tem almoço e nada saudável para grávidas. Várias vezes sofremos assédio moral, várias vezes o banheiro estava fechado e você sabe que grávida urina muito. Tivemos que gritar para reivindicar nosso direito porque a faxineira disse que não ia abrir a porta. A gente acha que eles tiraram o parto por ter muita mulher grávida trabalhando na empresa e a maioria vai ter filho entre abril e junho. A situação não é fácil. O gerente disse que era pra gente ficar quieta, mas queremos que algo seja feito”, disseram.
Pelo menos 15 mulheres foram até o Ministério Público do Trabalho no começo de março denunciar o caso e cobrar que alguma medida fosse tomada para que a situação fosse resolvida. O MPT informou a elas que em 10 dias daria uma resposta sobre o andamento do caso. “Se não tivesse desde o início [especialidade de obstetrícia], não teríamos como reivindicar nada. Mas se tinha e tirou, não pode ficar assim. Depois de um ano é que vem identificar o erro? Algumas meninas que conheço tiveram meses atrás seus filhos pelo plano”, protestou Graziela Soares.
“Isso tá mexendo com muita gente que não tem como pagar, nós queremos uma resposta. Dez dias é muito tempo e se minha bolsa estourar, eu vou fazer como? A empresa silencia totalmente, eles não nos procuraram e apenas disseram que ainda não tem uma resposta”, lamentou Vanessa, que entrou em trabalho de parto na última quarta-feira (9).
Procurada pelo CadaMinuto para explicar os questionamentos das gestantes, a Almaviva disse que o plano oferecido a seus operadores possui cobertura para todos os procedimentos de atendimento de urgência, consultas eletivas, exames e procedimentos simples e complexos.
Porém, a empresa afirmou em nota que o plano não cobre o procedimento de obstetrícia (parto). “A empresa esclarece que houve um equívoco por parte do convênio médico na emissão de algumas carteirinhas, que supostamente oferecia esta cobertura. A Almaviva do Brasil lamenta os transtornos causados e está avaliando outros planos para realizar a troca do fornecedor”, diz o trecho final da nota.
O Hapvida, que fornece os planos de saúde para a multinacional em Maceió, foi procurado pela reportagem, tomou conhecimento das denúncias contra a Almaviva e foi informado sobre os nomes das três gestantes que detalharam a denúncia de ter tido o direito ao parto cortado do plano. Mas o Hapvida não quis se manifestar oficialmente sobre o que ocorreu com os planos das três mulheres grávidas.
A reportagem quis saber das gestantes se a documentação do plano também continha a previsão de assistência ao parto. Mas nenhuma delas confirmou se a previsão existia na documentação, afirmando que diante da carteirinha nunca tiveram dúvidas sobre a cobertura.
Há quase 300 processos na Justiça do Trabalho de Alagoas contra a Almaviva
Na Justiça do Trabalho de Alagoas foram encontrados 289 processos em tramitação nas duas instâncias, contra a Almaviva. Em sua maioria há relatos de assédio moral e exigências exorbitantes, como a alegada por uma empregada, que “adquiriu patologias emocionais classificadas como transtorno de pânico, doenças ocupacionais que a incapacitaram para o trabalho; ressaltando que a doença ocupacional, foi gerada a partir de atendimento de ligações telefônicas na atividade de teleatendimento quando sofria ofensas por clientes insatisfeitos e era cobrada pela empresa para atender ligações a cada 3 minutos”.
Atualmente, há no MPT-AL oito inquéritos civis apurando denúncias de trabalhadores da Almaviva em Maceió, elas se referem a diversas irregularidades, como “treinamento sem remuneração”, trabalhadores relatam que no período de treinamento, que pode chegar a semanas, não possuem carteira de trabalho anotada e nem remuneração, mesmo tendo que cumprir horário e realizar o trabalho de telemarketing.
Outros dizem respeito a mais casos de assédio moral, recusa em receber atestados médicos, alteração arbitrária de contrato com plano de saúde, retirando o atendimento de obstetrícia sem justificativa devida, assim como irregularidades em anotações em carteira de trabalho e outras relativas à remuneração e descontos indevidos.
O procurador do trabalho Rodrigo Alencar confirmou que toda a pressão sofrida pelos operadores de telemarketing tem como foco as metas de venda e realização de ligações por dia. Ele arrisca afirmar que a Almaviva é a empresa cujos trabalhadores mais denunciam ao Ministério Público do Trabalho em Alagoas. No entanto, a empresa só chegou em Maceió em março de 2013, sete anos depois que o grupo Almaviva chegou ao Brasil. Esta é a razão por que tão pouco tem sido feito pelo MPT em Alagoas.
Apesar das denúncias recebidas pelo MPT de Alagoas, a Procuradoria Regional do Trabalho (PRT) de Sergipe já havia ajuizado ação civil pública contra a Almaviva e como essas ações refletem em todo o país, inclusive perfazendo obrigações de fazer pela empresa, a PRT de Alagoas arquiva alguns procedimentos aqui, cujo teor seja igual ao que já está sendo encaminhado por procuradores em outro estado.
“Cabe à gente noticiar ao MPT de Sergipe o que está sendo descumprido aqui e lá ele executa a multa. É assim que tem sido feito. Os colegas estão remetendo para Sergipe, porque lá tem ação. A nossa atuação tem sido pouco efetiva, para lhe dizer o que realmente penso”, desabafou Rodrigo Alencar.
A reportagem falou com o procurador do trabalho de Sergipe, Emerson Resende, e ele explicou que há algumas ações judiciais que, embora discutam fatos de determinados Estados, como as de Sergipe e de Minas Gerais, possuem eficácia para todo território nacional. “Inclusive, há entendimentos no sentido de que o cumprimento das obrigações pode ser exigido no âmbito de cada Estado”.
Quanto à atuação do MPT de Alagoas em relação às denúncias sobre a Almaviva de Maceió, Resende limitou-se a afirmar que “isso é uma questão que está sendo discutida internamente para que os trabalhadores sejam defendidos da melhor maneira possível”.
Call center usa atendentes para terceirizar atividades fins de seus clientes
Outro problema apontado pelo procurador do trabalho, Rodrigo Alencar, foi a principal atividade da empresa de telemarketing, que é a realização por meio da terceirização do serviço de outra empresa. Os clientes das empresas de telemarketing são as empresas que vendem produtos ou serviços, como bancos, TVs a cabo, telefonia, redes de varejo, que procuram por operadores de telemarketing para fazer o serviço de atendimento ao cliente por telefone que elas mesmas poderiam – ou deveriam – fazer.
Há também empresas que procuram o telemarketing para fazer seu serviço de cobrança aos clientes inadimplentes e também o “pós-venda” essencial para o relacionamento de qualquer grande empresa com seus clientes. Também pela variedade de serviços abraçados por estes operadores de telemarketing, quando os clientes das empresas clientes (contratadas pela sua empregadora) hostilizam sua abordagem.
Para o procurador do trabalho Rodrigo Alencar, “a terceirização é ilícita” nesses casos. Isto porque grandes empresas se valem dos serviços de prestadoras de telemarketing para o exercício de sua atividade fim. A Justiça do Trabalho entende que a empresa que contrata telemarketing “beneficia-se da energia de trabalho da empregada, em caráter permanente e útil à exploração de sua respectiva atividade fim e, assim, assume o dever de vigiar e de cuidar do efetivo cumprimento das normas de proteção do trabalho pelo empregador, ainda que por via oblíqua ou indireta”.
Há decisão da Quarta Turma do Tribunal Superior do Trabalho, no sentido de que a terceirização de atividade fim é ilegal. “A jurisprudência, salientando que as funções de operadores de telemarketing bancário abrangem tarefas de atendimento a clientes de banco, portanto, inserem-se nas atividades principais do tomador de serviços. Na hipótese a terceirização dessa atividade é ilegal”, explicou um dos ministros.
“O ideal seria que as grandes empresas tivessem seus próprios empregados para lidar com o público, nada melhor que alguém de casa, para gerar uma relação de confiança e não você passar para uma empresa de telemarketing ficar enchendo o saco”, ressaltou Rodrigo Alencar.
Ações contra Almaviva repercutem pelo país
Em rápida pesquisa na internet foi possível encontrar uma série de ações judiciais contra a Almaviva por todo o Brasil:
“O Ministério Público do Trabalho em Sergipe (MPT-SE) expediu notificação contendo 48 recomendações no campo da segurança e saúde do trabalhador que devem ser observadas e por tempo indeterminado pela empresa de telemarketing Almaviva”, jornal do Dia, em 11 de julho de 2015.
“Em ação ajuizada pelo Ministério Público do Trabalho em Sergipe (MPT-SE), a Justiça do Trabalho concedeu liminar proibindo a empresa de telemarketing Almaviva de limitar a saída dos empregados dos postos de trabalho para satisfação das necessidades fisiológicas, bem como de exigir autorização prévia do superior hierárquico para o trabalhador ir ao banheiro e impor limite máximo diários para essas saídas”, jornal da cidade.net, em 27 de julho de 2015.
O MPT de Sergipe substanciou sua ação civil pública em relatos e provas da “inexistência de livre acesso dos trabalhadores às acomodações sanitárias da empresa, prática de assédio moral, pressão por metas de difícil execução (straining), ameaça de dispensa por justa causa e não aceitação de atestados”.
“Almaviva não pode prorrogar jornada de operador de telemarketing. Grupo terá de pagar indenização de R$ 300 mil por dano moral coletivo”, publicado pelo MPT no site JusBrasil, há dois anos. A publicação explica: “Tutela antecipada do Tribunal Regional do Trabalho (TRT) de Minas Gerais obriga três empresas do grupo Almaviva, que operam em Belo Horizonte (MG), a suspender imediatamente a exigência de horas extras dos profissionais de telemarketing. A decisão também condena o grupo ao pagamento de indenização de R$ 300 mil por dano moral coletivo. A decisão beneficia cerca de 5 mil trabalhadores da empresa, lotados na capital mineira”.
A ação civil pública movida pelo MPT de Minas Gerais, em 2012, menciona “rigor excessivo no trato com os funcionários; tratamento dos empregados de forma desrespeitosa e prática de terror psicológico”, citando ainda as queixas quanto ao “rigor desproporcional na aplicação de advertências e no controle das pausas para uso do banheiro e falta de respeito dos superiores hierárquicos em face aos demais empregados”.
Em Alagoas, uma notícia publicada no portal Tribuna Hoje chama atenção: “AL: Denúncias contra a empresa Almaviva saltam de quatro para 37 em um ano. Acusações vão desde assédio moral a limite de água que funcionários podem beber”, em 14 de novembro de 2015. Na ocasião, a reportagem citou o que agora é investigado: “o teor das denúncias, cujo conteúdo integral está sob sigilo, vai desde assédio moral à limitação da quantidade de água que os trabalhadores da empresa podem consumir durante o expediente”.
Empresa Almaviva responde
São inúmeras as denúncias ao MPT/AL sobre restrições ao uso do banheiro para necessidades fisiológicas e ao consumo de água, aliadas às cobranças pelo cumprimento de metas e ao estresse dos clientes o que estão causando problemas de saúde de ordens física e mental. Estas denúncias se sustentam?
Essas não são práticas da empresa. Algumas denúncias que chegaram à ouvidoria interna, criada exatamente para coibir qualquer prática que não seja condizente com a filosofia da AlmavivA, foram tratadas e solucionadas. Nosso compromisso é estrito com a legislação trabalhista e não admitimos comportamentos impróprios dos gestores. Uma vez identificados, estes são reorientados. E no caso de uma recorrência, são desligados de nossa organização.
São, pelo menos, 289 ações na Justiça do Trabalho de Alagoas contra a AlmavivA, em três anos de atuação em Maceió. A que devem tamanha demanda?
Em três anos, 10 mil pessoas trabalharam na AlmavivA. Deste total, 289 questionam a empresa na Justiça, isso significa 2,89%. Passivo trabalhista é uma realidade das empresas no Brasil e a AlmavivA mantém percentual normal dentro desse cenário.
Para o MPT e a Justiça do Trabalho, a Terceirização de atividades fins de empresas clientes é ilegal. Como manter uma empresa cuja atividade é considerada ilegal?
A prestação de serviços de atendimento realizada pela AlmavivA do Brasil é baseada na permissão constitucional que garante a livre iniciativa empreendedora. Somos uma empresa formalmente constituída, das maiores pagadoras de impostos do País, e das mais importantes geradoras de primeiro emprego. Em vista da necessidade reconhecida da normatização da atividade, a pauta da Terceirização, inclusive, foi já aprovada na Câmara dos Deputados e aguarda votação do Senado. Na prática, o fato de não haver uma decisão específica do ponto de vista regulatório, não significa ilegalidade. O Superior Tribunal Federal já reconheceu a repercussão geral do tema, tendo mesmo suspendido o ajuizamento de qualquer ação trabalhista que verse sobre a ilicitude da terceirização no setor de telecom, até julgamento definitivo da ação.
Cada Minuto
